Rivivi il Webinar
Lo scorso 6 giugno è andato in scena un interessante webinar intitolato “Dati, Insight, azione: come costruire esperienze cliente uniche con AI e CRM”. Durante l’evento, Federico Bertini, Head of Marketing di Dorelan, ha raccontato il percorso di innovazione Omnichannel del brand, che parte dal sito online, coinvolge i venditori nei negozi e offre un Customer Care in grado di supportare ogni esigenza.
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Dorelan, marchio italiano di materassi e accessori per il sonno, sta intraprendendo un percorso di trasformazione verso una strategia omnichannel per mettere il cliente al centro e offrire esperienze d’acquisto personalizzate e fluide. Con 186 store in Italia e una presenza internazionale, il brand sta ottimizzando i processi aziendali e i sistemi informativi, partendo dalla creazione di una piattaforma eCommerce integrata B2C e B2B. Questa piattaforma, sviluppata con il supporto di Alterna e HNRG del Gruppo Altea Federation, non solo facilita la vendita ma educa i clienti sui prodotti, preparando un’esperienza di acquisto consapevole.
Federico Bertini, Head of Marketing di Dorelan, ha spiegato durante un webinar come l’eCommerce, denominato “Infocommerce”, fornisca tutte le informazioni necessarie ai potenziali acquirenti per prendere decisioni informate. Questa strategia non solo genera domanda ma prepara i consumatori all’acquisto in store, garantendo che le aspettative create dalle campagne di marketing siano soddisfatte.
Il ruolo dei venditori è cruciale: formati per comprendere le esigenze dei clienti e agire come consulenti, essi assicurano che l’esperienza in store corrisponda alle aspettative del cliente. Inoltre, Dorelan mantiene la relazione con i clienti attraverso un servizio Customer Care evoluto che risponde sia alle esigenze di prevendita che di post-vendita, raccogliendo feedback utili per migliorare l’offerta.
Dal punto di vista tecnologico, Dorelan utilizza Microsoft Dynamics CRM per una strategia omnicanale flessibile e scalabile, facilitando la comunicazione tra diverse applicazioni e semplificando le attività degli operatori. Un’architettura tecnologica centralizzata, supportata da un sistema di Product Information Management (PIM) e tradizionali sistemi ERP, permette una gestione efficace dei prodotti e dei dati. Adottando un Enterprise Service Bus (ESB), Dorelan garantisce la continuità del sistema anche con l’evoluzione delle tecnologie, migliorando la Customer Experience complessiva